Фламп для бизнеса: не «рекомендую!»

Любой сервис отзывов – благодатное поле для информационных войн. На страницах компании каждый день разыгрывается немая борьба между хейтерами и поклонниками бренда: первые не скупятся на эпитеты, чтобы смешать с грязью нелюбимую компанию, а последние, сплотившись, клепают фейковые аккаунты, чтобы утопить негатив.

Сегодня на Флампе можно найти отзывы о любой компании: от маленькой частной кондитерской до государственного вуза. Команда сервиса продвигает общую политику для всех – работайте с репутацией, налаживайте обратную связь, учитесь быть честным и внимательным по отношению к клиентам. Но для всех ли компаний это актуально? Давайте разберёмся.

управление репутацией на флампе

Далее – по нашему опыту.

Не так давно на нашем фламповском аккаунте некто разместил негативный отзыв.

Представившись бывшим клиентом, пользователь обвинил нас во всех смертных грехах: с заказчиком работать не умеем, а интернет-магазины вообще на конструкторах (прости, господи) собираем.

отзыв на флампе

отзыв на флампе

Руководствуясь общим правилом, мы пожаловались на отзыв и «официально» ответили этому смельчаку.

Но что это принципиально изменило? Да ничего. Потому что отзыв по-прежнему болтается на странице нашей компании, а суровый критик ни в какую не поддаётся на наши провокации и не торопится предоставлять доказательство своих слов.

Чтобы представить весь трагизм, вообразите такую ситуацию в компании сектора b2c: кто-то оставил негативный отзыв о клинике пластической хирургии.

Клиника на флампе

Какая логика у Флампа? «Да ладно, ничего особенного, напишите официальный ответ, извинитесь, и вы чисты». А на самом деле, всё гораздо сложнее.  Пользователь, назвавшись «Киса777» или «Семён Семёныч», может легко рассчитывать на полную анонимность. Вычислить в нём фэйка или, наоборот, клиента клиники, практически нереально. Соответственно в отзыве он может писать всё, что вздумается.  Хоть то, что ему некачественно пришили третье ухо.

И ведь не докажешь, что в клинике лучшие хирурги, многолетняя практика и новейшие технологии – в рамках Флампа «Семён Семёныч» вовсе не обязан предоставлять подтверждение того, что он был на операции в такой-то день.

Плюсуем к этому факт, что любая тема, связанная со здоровьем и риском для жизни человека обычно вызывает большой общественный резонанс, и репутация клиники напрямую зависит от всяческих показателей качества услуг, в т.ч. и отзывов клиентов.

А если клиника ничего не сможет доказать публично, а просто будет смиренно признавать свои ошибки, то, считайте, её уже утопили. Представляете, компания не смогла отстоять свою правоту на каком-то сервисе с отзывами? Абсурд.

ошибка хирурга

Поэтому на специализированных форумах пластической хирургии уже давно процветает практика подтверждения особо эмоциональных высказываний документально. В противном случае отзыв  считается недействительным.

То же самое и в нашем случае: мы оказываем такие же дорогостоящие услуги и знаем наших клиентов в лицо. Для того, чтобы разбираться с недовольными, мы используем совершенно иные, оффлайновые  инструменты, но вынуждены сталкиваться с правилами сервиса, совершенно непригодными для сферы бизнеса.

А именно, с абсолютной анонимностью пользователей.

Плохой флампер

Так как же обеспечить реальность? Можно обратиться к опыту сайта CMSmagazine. Обязательное условие для размещения отзыва здесь – совпадающие имя домена и адрес почты пишущего. Если со стороны заказчика возникают претензии, то проблема решается не в комментах по принципу «кто кому больше нагадил, тот молодец», а уже на уровне вполне реальных менеджеров.

Кажется, Фламп позиционирует себя как сервис, который делает бизнес нашего города лучше. Ресторанный бизнес – возможно. Но там, где отзывы базируются на более весомых аргументах, чем «ваша пицца полное г, потому что начинки мало было», система требует доработок.

Пока количество отзывов b2b составляет небольшую часть от всех на сервисе: примерно 5% оценок юридических контор, веб-студий и тренинговых центров против 95% мнений о кафе, салонах красоты и магазинах. Такая тенденция открывает больше перспектив, чем вы бы могли подумать: над первой группой отзывов легко наладить контроль и обеспечить их полную легитимность. Чем не помощь в работе над репутацией?

Пока Фламп не поймёт всю серьёзность недостатка своего детища по части работы с сектором b2b, в будущем им не хватит и 20 пар рук модераторов, чтобы справиться с ангажированными отзывами представителей бизнеса, которые могут финансово позволить себе «делать» положительную репутацию с помощью команды ну очень лояльных копирайтеров. Или, того хуже, пока им не придётся поучаствовать в грандиозных разборках между компаниями.


Другие материалы по теме:
Оцените статью:
Комментарии
Светлана 07 Ноя 19 в 10:56

Как вы думаете, много ли накрученных отзывов на Флампе?

Ответить
1 Ответ
Алексей Радкевич 08 Ноя 19 в 12:23

Кому: Светлана, Они есть. Считаем, что Флампу необходимо принимать решительные усилия по борьбе с такими отзывами. Проблема в том, что таких отзывов должно было накопиться уже достаточно не мало. Думается, администрация "боится" идти на решительные меры.

Тоня 11 Ноя 19 в 13:33

Чего, вы этот фламп не любите, классный же сервис.

Ответить
1 Ответ
Алексей Радкевич 11 Ноя 19 в 10:33

Кому: Тоня, отзовики нужны, но давайте вспомним какой эффект был после их появления, лет 10 назад и какое к ним отношение в настоящее время?  Отзовикам необходимо четко отслеживать, отсеивать отзывы, следить за их качеством.  Но, не так, как это делает Яндекс, я сам не могу оставить отзывы о некоторых местах в которых побывал, Яндекс и банально блокирует. Это раздражает, также как и фейковые отзывы.

Димон 21 Ноя 19 в 05:46

Влияют ли отзывы на Флампе на продвижение в поисковой машине Яндекс?

Ответить
1 Ответ
Алексей Радкевич 22 Ноя 19 в 10:43

Кому: Димон, нет не влияют. Поисковые машины на выкачивают себе отзывы с Флампа.  А вот с Yell,  Отзовика и прочих забирают. С некоторых сайтов забирают звездочки (не отзывы), приложил скриншот картинкой.

Святослав 22 Ноя 19 в 10:16

Бизнес аккаунт на флампе стоит брать?

Ответить
1 Ответ
Алексей Радкевич 22 Ноя 19 в 10:31

Кому: Святослав, смотрите статистику по разделу, это к вопросу размещения баннера. Я не думаю, что на баннере что-то можно получить в плане трафика. По самому аккаунту, только если у вас большой объем отзывов и необходимо оптимизировать работу smm-щика.

Оставьте свой комментарий