Содержание
Распространённая ситуация в онлайн-продажах: клиент дошёл до корзины, уже был в шаге от оформления заказа, но почему-то так его и не сделал. Обидно? Ещё как! Упущенная выгода — это всегда неприятно. Но мы знаем, как предупредить появление подобных проблем.
Специалисты Студии ЯЛ расскажут, каким должен быть чекаут (та самая страница оплаты, где пользователь оформляет заказ), который не только не отпугнет клиентов, но и, наоборот, убедит их сделать покупку именно в вашем интернет-магазине.
6 причин, по которым пользователь может отказаться от заказа в процессе его оформления
Потенциальный покупатель может так и не стать реальным, в следующих случаях:
- если его отпугнет обязательная форма регистрации на сайте или настойчивые просьбы оставить адрес email-почты;
- если ему придётся работать с неудобной, сложной в заполнении корзиной вашего интернет-магазина, заполнять миллион полей и пр.;
- если засомневается, что проведение оплаты через ваш интернет-магазин будет безопасно;
- если вы будете вынуждать его выполнять оплату через сторонний сервис онлайн-платежей;
- если вы не предоставите ему возможность вернуться к товару и его оформлению позже;
- если лишите его возможности использовать промокод. А значит, оставьте без выгодной скидки.
Поэтому так важно работать над усовершенствованием чекаута. Это непременное условие снижения количества отказов.
Правильный чекаут: что это?
Процесс покупки товара в интернет-магазине состоит из нескольких этапов. Клиенту нужно не только найти подходящий товар, но и выбрать наиболее удобный для себя способ оплаты и доставки. И чем меньше препятствий встретится у него на пути — тем лучше. Заметно осложнить процесс может, например, необходимость перейти на другую страницу платежного сервиса для внесения оплаты. Кроме того, запутать пользователя может непонятно оформленный чекаут с аляповатым дизайном, избыточным функционалом и нелогичной структурой.
Вот несколько вариантов грамотно сделанных страниц оформления заказа и выбора способа оплаты.
Если вы не хотите своими же руками увеличивать количество отказов на странице оплаты, следуйте следующим правилам:
Упростите процедуру регистрации на сайте. Дайте клиенту возможность совсем отказаться от регистрации.
Обратитесь к своему пользовательскому опыту и вспомните, хотелось ли вам регистрироваться на сайте, где вы выбирали тот или иной товар. Скорее всего, нет. Да что уж говорить о регистрации, если многие пользователи даже не хотят указывать адрес своей электронной почты. Боятся потом утонуть в спаме.
Поэтому, если вы дадите пользователю возможность не регистрироваться на сайте, он обязательно это оценит. Проявите вежливость: узнайте, хочет ли пользователь пройти регистрацию или предпочитает зайти на сайт как гость, а, может, осуществить вход через свой аккаунт в социальных сетях.
Также форму регистрации можно реализовать на странице «Спасибо за заказ».
Лайфхак: обязательно сообщите пользователю, какие бонусы он получает, заводя аккаунт на вашем сайте. Как вариант — оформляя следующий заказ, пользователь не будет тратить время на прописывание своих данных. Или прямо сейчас вы ему дадите бонусы, скидку.
Сделав регистрацию необязательной, вы сможете заметно поднять конверсию и сократить количество потенциальных отказов.
Пусть форма, куда пользователь должен ввести информацию о себе, будет простой и короткой.
Давайте снова «включим» эмпатию и подумаем, а захотелось бы вам заполнять кучу полей, указывая личные данные. Такой путь осилит только очень замотивированный пользователь. Например, тот, что очень лоялен к вашему интернет-магазину. Или тот, кто не нашел нужный ему товар на других онлайн-площадках. Не советуем проверять, относятся ли ваши клиенты к этим двум группам. Позаботьтесь об удобстве пользователей — сделайте для них простую и короткую форму внесения контактной информации.
Помните, чем проще чекаут, тем лучше
Подумайте о том, чтобы пользователям, заполняющим чекаут, не пришлось совершать лишние действия. Чем быстрее и проще будет процедура заполнения, тем больше шансов, что человек закончит оформлять заказ.
- Например, если ваша компания оказывает услуги/продает товары только в одном регионе, не просите клиентов в поле с номером телефона вбивать код страны. А ещё не заставляйте пролистывать бесполезный список стран, в которых вы не работаете.
- Полезная опция — автоматическое заполнение города при наборе первых букв его названия.
- Другой не менее полезный функционал — подсказки для заполнения полей. Вы можете показать клиенту, какой вид должны иметь вносимые им данные.
4. Все действующие способы доставки должны быть перечислены, понятно описаны
Вы предлагаете клиенту несколько способов доставки приобретённых товаров? У вас предусмотрены варианты доставки курьером, транспортной компанией, самовывоз? Приведите их все, разместив информацию на видном месте.
Если есть какие-то нюансы, например, платная доставка, пропишите это несколько раз. В данном случае в карточке товара, а затем ещё и в чекауте.
Сегодня уже многие покупатели привыкли к тому, что компания доставляет товары до дверей их дома бесплатно. В надежде завоевать лояльность аудитории интернет-магазины пытаются создать для своих клиентов максимально комфортные условия. И те, кто требует высокую оплату за доставку, многое теряют. Клиенты не хотят брать на себя ещё и эту статью расходов, поэтому уход в поисках компании, готовой доставить товары за меньшую стоимость или вовсе бесплатно.
Этот интернет-магазин предлагает несколько способов доставки. Но все варианты — платные.
Обеспечьте клиенту возможность выбрать один из нескольких вариантов оплаты
Тот, который ему наиболее удобен. Скорее всего, большинству ваших покупателей будет удобно оплатить товар банковской картой во время оформления заказа. Или непосредственно при получении — наличными или картой. Наверняка найдутся, те, кто захочет воспользоваться электронными деньгами и выполнить операцию через сервисы вроде WebMoney, Qiwi и пр. Также предоставьте клиентам возможность провести наложенный платеж или оплатить покупку через банковский счёт.
Важно не только предусмотреть разные варианты оплаты, но и наглядно продемонстрировать их пользователям.
Учитывайте, что у многих клиентов до сих пор остаются опасения с внесением оплаты в онлайн-режиме. Пользователей пугает перспектива кражи данных их банковских карт. Также люди боятся, что компания окажется мошеннической и взамен внесенных денег они не получат заказанные товары. Да и в принципе не все (особенно представители старшего поколения) освоили технологию онлайн-оплаты.
Поэтому нужно постараться заручиться кредитом доверия у своей целевой аудитории. Ещё до того, как приступить к оформлению заказа, потенциальный клиент должен быть уверен — перед ним надёжный интернет-магазин.
Совет! Разместите на сайте все нужные документы и пропишите всю важную информацию:
- способы защиты клиентских данных,
- реквизиты компании,
- политику возврата денежных средств,
- отзывы ваших реальных клиентов.
У пользователя должна быть возможность оперативно связаться с представителями компании для решения непредвиденных проблем или просто получения ответов на возникшие вопросы. Поэтому на сайте должен быть как минимум размещён актуальный номер телефона. Используйте также специальные формы для связи с представителями компаниями, чат-боты, разделы вроде FAQ, или Вопрос-ответ.
Добавленные в корзину интернет-магазина товары должны сохраняться
Клиенты могут не приступают к оформлению заказа сразу же после выбора нужного товара. Отвлеклись на другие дела, решили пока повременить с покупкой, пошли на другие сайты сравнить цены — да мало ли может быть причин. Позаботьтесь о том, что, чтобы вернувшись на сайт, клиент вновь увидел все товары, добавленные им ранее в корзину.
Всегда сообщайте клиенту, на каком этапе находится оформление его заказа (оформлен/оплачен/доставлен).
Оформление заказа завершено? Сообщите об этом клиенту — так он сможет ещё раз убедиться, что все идет по плану. Оплата прошла? Об этом тоже следует сказать заказчику. Заказ сформирован на складе и ждёт отправки? Ещё один повод отправить уведомление!
Чем больше информации вы будете предоставлять клиенту, тем спокойней он будет себя чувствовать. И знать, что вместе с вами он контролирует процесс.
Не забудьте о поле для введения промокода
Кто не любит скидки? Скидки, купоны, сертификаты, бонусы, промокоды и другие способы сэкономить деньги любят, пожалуй, все! Поэтому не лишайте заказчиков возможности сберечь бюджет — добавьте в чекаут поле для прописывания промокода.
Как ещё улучшить страницу оформления заказов?
- Обеспечьте пользователю возможность видеть, на каком этапе оформления заказа он находится. Так он будет понимать, сколько времени потратит на завершение покупки.
- Отметьте пункты, обязательные к заполнению. Обычно их маркируют «звёздочкой». Стоит выделить и важные нюансы, тоже визуально их оформив.
- Попробуйте на чекаут-странице использовать нетипичные формулировки в текстах. Они могут быть более развернутыми, подробными. Например, пункт «Способы оплаты» можно озаглавить «Как вам будет удобнее оплатить заказ».
- Но слишком не увлекайтесь. Ваши формулировки должны оставаться достаточно лаконичными, а главное — понятными пользователю.
Выводы: грамотно составленный и оформленный чекаут интернет-магазина способен повысить конверсию, сделать площадку более привлекательной для клиентов, более удобной в использовании. Все элементы страницы, где пользователь выбирает варианты оплаты и доставки, должны быть правильно скомпонованы, качественно представлены. Однако далеко не на всех сайтах эти требования воплощены в жизнь. Чтобы понять, насколько правильно сделан чекаут интернет-магазина, нужно предварительно провести анализ страницы. Именно так действуют специалисты Студии ЯЛ, работая с новопришедшими проектами. Только после изучения эффективности уже имеющихся элементов (о многом нам рассказывают отчёты Яндекс.Метрики по карте кликов и карте скроллинга) мы приступаем к корректировкам.
Хотите узнавать больше интересной информации об интернет-маркетинге, поисковом продвижении, контекстной рекламе, веб-разработке, SMM, SERM? Подпишитесь на Студию ЯЛ в социальных сетях. Там мы анонсируем выход каждой новой статьи.
Другие материалы на тему:
- Как и в каких email-сервисах удобнее создавать корпоративную почту в 2022 году
- Зачем нужны поддомены и в чём заключаются особенности их продвижения?
- Как правильно прописать мета–тег title: подробная инструкция, «живые» примеры
Наши менеджеры уже изучают вашу заявку и свяжутся с вами