О нас оставляют негативные отзывы: как отвечать?

Среди других наших ответов на вопросы есть довольно подробный разбор того, что делать с отзывами, посмотрите, наверняка вы найдете там что-то интересное.

Вообще, сами по себе негативные отзывы – штука полезная, потому что это оперативный срез качества вашего продукта. Другое дело, что и интернет все помнит, и адекватность присутствует в отзывах далеко не всегда.

Что касается непосредственно ответов, то вот несколько советов о том, что, как и когда писать:

1. Старайтесь придерживаться определенной структуры ответа: поздоровайтесь – поблагодарите за обратную связь – проявите сопереживание автору отзыва, извинитесь – покажите намерение решить проблему – предложите решение или компромисс – выразите надежду на продолжение сотрудничества.
2. Будьте вежливы и корректны.
3. Реагируйте на отзывы быстро.
4. Задавайте уточняющие вопросы: чем больше у вас информация, тем вы сильнее – помочь реальному человеку или разоблачить провокатора очень просто, если вы знаете конфликт со всех сторон.
5. Постарайтесь нейтрализовать конфликт, если претензии необоснованные, покажите заботу о своем персонале и искреннее желание выяснить что пошло не так.
6. В некоторых случаях недовольному клиенту поможет пошаговая инструкция, в некоторых – разрядка атмосферы ненавязчивой шуткой. Ваша задача уловить его настроение.
7. Не используйте шаблонные ответы – они выглядят обезличенными, клиент может подумать, что вам плевать на его проблему.
8. Не воспринимайте негатив на свой счет: клиент чаще всего недоволен продуктом или сервисом, а не лично вами. Если вы не можете сдержать эмоции – возьмите паузу и ответьте через день, когда выпустите пар.
9. Ни в коем случае не переходите на личности!
10. Не упоминайте в ответах название вашей компании и другие ключевые слова: поисковик проиндексирует этот ответ, и в выдачу попадет негативный отзыв о вас.