Как SERM влияет на конверсию?

Не то чтобы напрямую. Нельзя сказать, что работы по SERM услугам гарантируют вам клиентов. Как и в случае PR, речь здесь идет о непрямом стимулировании сбыта. Поскольку сегодня мест, где потенциальный клиент может получить желаемый ему товар или услугу огромное количество, покупка будет совершаться только в тех из них, где:

• Будет ниже цена
• Будет выше скидка
• Более удобная доставка
• Меньше негативных и, что, возможно, более важно – больше позитивных отзывов.

Зона ответственности SERM-специалистов, как вы уже, наверное, догадались, именно последний пункт.

Наша задача – полностью удалить негатив о компании, вывести его за топ-30 (обычно потенциальный клиент не ходит дальше 2-3 страницы выдачи) или максимально сгладить его при помощи официальных ответов или обсуждения проблемы с постороннего аккаунта в комментариях к негативному материалу, чтобы показать несостоятельность негатива. Такое воздействие напрямую влияет на итоговый выбор потенциального клиента. Однако, как говорилось выше, на него влияет не только репутационный фон компании.

Например, у нас есть SPA-салон, у которого есть некоторые проблемы с репутацией. Владелец заказывает у нас работу с негативом, мы его зачищаем, пишем положительные отзывы, выводим за топ-30 не самые приятные упоминания – казалось бы все стало хорошо, и клиент должен выбрать нашего клиента.

Однако оказывается, что у их конкурентов больше филиалов, которые имеют более удобное время работы. А еще у одних – ниже цены, больше услуг и есть безлимит на весь день, если приводишь двух друзей.

И все, наш клиент становится только третьим в очереди на клиента. Он ищет SPA-салон, видит нашего клиента с прекрасными отзывами, а потом находит конкурента, который предлагает услуги дешевле и думает: «Да, есть отрицательные отзывы, конечно, ну и ладно – зато недорого. А недовольные всегда есть».

Однако это не значит, что заниматься SERM не нужно. Помните, что репутация – все равно очень важна для покупателя при выборе места получения товара или услуги. И если ваша репутация будет чиста, вам останется немного заняться стимулированием сбыта. Например, ввести интересную акцию. И все, клиент ваш!